沖縄ネットショップ作成・ホームページ作成のWEBコンサルタント・SEOのブログ

沖縄ネットショップ作成・ネットショップ運営代行を行っているWEBコンサルタントです。売れるネットショップを作るための方法やノウハウなどを紹介。SEO対策やWEBマーケティングの観点からホームページやネットショップで集客から制作までに至る実用的な方法を紹介します。
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Posted by TI-DA at  

ネットショップ作成・ネットショップ運営代行お任せください。

これからネットショップを立ち上げたいという方のために、ネットショップの作成や運営などをおこなっております。

すでにネットショップを運営していていまいち売上がない、売上が上がらない、さらなる売上アップしていきたいという場合もお気軽にご相談ください。

  


Posted by WEBコンサル at 2014年03月03日 13:15
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■サイトをキラーウェブにして他競合サイトとの差別化を図って一番のネットショップを目指そう!

ライバルが多いネットショップの世界を生き残っていくには、サイトを「キラーウェブ」にするのもとても大切という事も知っておいてください。キラーウェブとは、何らかの要素で「一番」を持ち、それがユーザーに支持されているサイトのことを言います。商品、価格、顧客対応、コンテンツなど、どこかの要素でほかを圧倒するものを持っているサイトこそが、キラーウェブとして、ライバルが多いネットショップの世界を生き残っていくのです。
では、サイトをキラーウェブにするには何が必要なのでしょうか。必要な要素は大きく分けて3つあります。


《サイトの細分化》
 一つ目は、対象となるユーザーや検索のニーズごとに、Webサイトを細分化すること。ユーザーがショップに入るきっかけを作るネット検索では、サイトの入り口は一つではなくなります。必ずしもショップのTOPページにはじめから辿り着くわけではなく、何かしら検索ワードでヒットしたワードで入ってきます。そうすると、全ページが入口ととらえられるように、サイト内のページを細分化する必要があります。



《コンテンツの深堀り》
 二つ目は、コンテンツの深掘り。どういう事かというと、サイトに載せる情報が他のサイトやメディア・カタログでも手に入る情報ではユーザーは満足しなく、離れていってしまう可能性があるため、情報は深く深く掘り下げて、ほか競合サイトとの差を図る事が必要です。



《ニッチの訴求》
三つ目は、ニッチ(他社が進出していないすき間の分野)に訴求する事です。検索エンジンのリスティング広告に代表されるように、現在のマーケティングはどんどんニッチ化してきています。対象を明確にして、そこにダイレクトに訴求し続けることで、費用の最小化と効果の最大化が期待できます。 そして、ニッチな訴求に必要となるのが、上記であげたサイトの細分化とコンテンツの深掘りです。




サイトで「一番」を持つには、自社の強みを徹底的に磨き、他社との差別化を図り、サイトをキラーウェブにする事しかありません。細分化・深掘り・ニッチの訴求。これらは、マーケティングを面でとらえるために必要な施策なのです。

  


Posted by WEBコンサル at 2013年07月11日 11:46
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■顧客対応の品質をあげることで利益も一緒にアップするネットショップ作りをしていこう!(2)

前回、自転車をネット販売しているショップの成功例を見てみましたが、
その中で、お客さんとのやりとりは30~40通もメールのやりとりをするとありました。
では、そのメールがどういった効果をうみだしているのかも見てみましょう。



《2,3通では終わらない丁寧なメール対応が成功に導く》
自転車ネット販売をしているOさんは、顧客対応に力を入れてショップの質を高めファンをつくり、安定した利幅を保つ事で成功しました。その、顧客対応の中で開業当初からあまり変えていない事が、「1人の顧客が自転車を購入するまでに30~40通もメールのやりとりをすることを“当たり前”にしてきた」という事です。本来、自転車は試乗して乗り心地と自分と相性がいいものを確かめてから買うべき商品の為、直接乗れないメールの向こう側のお客様とのそういった距離をフォローする意味でも、お客様からの質問一つ一つに丁寧に答え、疑問や不安を解消していくのは当然、とOさんは思っているのです。お客様が納得するまで何度でも質問に答えていると、2~3回のメールのやりとりではとても終わりません。それが、一人のお客さまとのメールやりとりが30~40通にもなる理由です。こうしたOさんの密な顧客対応・コミュニケーションが、ファンを獲得していくのですが、これは、ファンを獲得するだけでなく、購入者が自分の身近な人にも勧めてくれる「クチコミ効果」も期待できるのです。実際、購入者の横のつながりからの購入者が増えているのをOさんは実感しているそうです。

自転車は、一度購入したら次に購入するのは何年も先になる事が多い為、リピーターが期待できるわけではありません。その意味でも徹底した顧客対応は、クチコミを通じた集客につながる重要な手段の1つといえます。




《アフターフォローで“近所の自転車屋”並みのサービスを提供》
 Oさんのショップでは、購入後のアフターフォローも万全の態勢を取っています。これも、多くの顧客に支持されている理由の1つといえます。自転車は購入後、メンテナンスや修理を必要とする商材の為、ネット向きの商材とはいえないものですが、Oさんは近所の自転車屋と同等のサービスをネット上で受けられるような体制を整えました。Oさんは、日々のメンテナンス方法やトラブル時の修理方法などをPDFファイルにまとめ、サイト内に設けたメンバーサポートのページに掲載。自転車購入者は、IDとパスワードを入力すれば、いつでも閲覧できるようしました。PDFは、「日常のメンテナンス」など、テーマごとに分けて写真やイラスト入りで詳しく紹介し、プリントして保管できるようにA4サイズで見やすく制作しています。

購入したユーザーにとっては、初めて購入した自転車だったら普段とは違う金属音がしただけでも修理が必要なのかと不安がるものです。でもこうしたトラブルが起きてもやり方さえわかれば自力で直せることも多いので、メンバーサポートのページはユーザーの手助けになるのです。Oさんのサイトに掲載しているサポートPDFファイルは、135ページと驚きですが、実はサイトに掲載している以外にも、さらに500ページ近くものPDFがOさんの手元にはストックされています。12年の年月をかけて、Oさんがコツコツと作りあげていったものです。

お客様からの質問に対して返信するとき、『写真が1枚あれば一発で説明できるのに!』と歯がゆい思いをした事がたびたびあったとOさんは言います。写真があった方が分かりやすいと感じた質問や、よくある問い合わせなどで説明が必要なものを中心にPDFにしておき、必要に応じて、お客様のメールに添付して返信する…今ではお客様からいただく質問のほとんどは、サイト上か手元にあるPDFファイルで対応でき、時間の効率化にも役立っているという事です。



  


Posted by WEBコンサル at 2013年07月09日 11:34
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■顧客対応の品質をあげることで利益も一緒にアップするネットショップ作りをしていこう!

ここで少し、ネットショップを経営しているある運営者さんの失敗からの成功実例をみていきましょう。こうした、実際にネットショップを運営している方のお話を見たり聞いたりするのも、ネットショップをしていく上でのいいノウハウを見つけられるかもしれません。


《あるネット自転車販売運営者の失敗からの成功》
実店舗とネットショップをもっているある自転車販売店主のOさんは、事業を軌道に載せるため、5年間がむしゃらにはたらき、年商が1億円を突破した前後から、自分の持つ作業量の限界を明らかに超えている事を自覚しました。特に、梱包作業は、毎日明け方までかかっても終わらないような日々が続きました。新しくスタッフを雇用するという選択もありましたが、「自転車」という専門的な知識が必要な商品を扱っているため、梱包作業やメール対応にしても、経験を積んだ人でなければ対応が難しかったため、気軽に雇用をすることができませんでした。そうなると、どんなに丁寧に作業しているつもりでも、どこか雑な部分がでてしまい、クレームもちらほら舞い込むようになりました。頑張って売ろう!売ろう!とした結果が裏目に出てしまった為、Oさんはこうした現状を改めて考えなおし、「売上よりも質の高い顧客対応を優先しよう!」という事になりました。売上は半分以下にさがるだろうが、その分時間にゆとりもできて、これまで以上に丁寧な顧客対応、メール対応ができるし、自転車の組立や梱包作業にしかるべき時間を割くことができる、そう思い、Oさんは改めたのです。

質の高い顧客対応を優先するほか、Oさんはそれまでの割引価格で販売していた商品をすべて見直して、価格改定し、割引販売は廃止、商品ラインアップも大幅に変更、初心者なお客様に売りたいお手頃価格な商品をより豊富にそろえた結果、年商はやはり前の半分程度に下がりましたが、利幅は増え、利益を大幅に減少させずに済みました。

割引販売を廃止した為、他店よりも高い商品がならぶ事になったので、価格面だけで見ればOさんのショップは他店と比べとても不利ですが、「このショップで買ってよかった」と、お客様に心底思ってもらえる商品を提供し続ける事が肝心でした。Oさんは、お客さん一人一人とトコトン向き合って商品を販売するスタイルを選び、自身がストレスを溜めない運営方法を選択して成功したのです。

現在Oさんは、2人のスタッフを育てながら、顧客からの質問や問い合わせに徹底して対応しながらショップを運営しています。1人の顧客が自転車を購入するまでに、30~40通もメールのやりとりをすることが頻繁にあるといいます。こうしたきめ細かな顧客対応こそが、ショップがながく愛され、成功するという事なのでしょう。




《自分で自分の限界を知ってうまいショップ運営をしていく》
ネットショップを開業するという事は「ビジネス」を始めるという事で、売上を伸ばしてなんぼという考えがありますが、上を目指すあまり、作業的にも精神的にも追い詰められて病気になってしまったり、お客様だけでなく社員や家族とのコミュニケーションが二の次になってしまい全部がグダグダになっていくという事は多く見受けられます。確かに、野心に燃えて事業拡大に向けて売上を伸ばすことも大事ですが、上で紹介したOさんのように、売上をセーブしてでも良質な顧客対応を優先する事で、自分も家族も幸せにするというストレスのない状態で仕事をしていくのもとても大事です。ここまでなら頑張れるという自分自身のラインを設定していくのもいいでしょう。そうする事で作業をひとりで抱える事をせず、ショップの運営をよりよいものにしていくことが出来ると思います。




  


Posted by WEBコンサル at 2013年07月08日 12:29
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■ネットショップを始める前にネットオークションでの売買を体験する事でネットショップを運営する練習にもなる!

ネットショップをこれから始めてみたいけど、お金はあまり掛けたくないし、ショップサイトの構築にもまだあまり時間をかけれないし、何よりもいきなりショップというのは不安がある、という方にオススメしたいのが「ネットオークション」という方法です。モノを売る=ネットショップに限らない事を知っておいても損はありません。
ネットオークションでは「オークション」と言うかぎり商品の値段が高くなる場合もあるので利用しづらいのではと思われそうですが、オークション出品をする際、「即落札価格」「最低落札価格」を商品販売価格同様に設定してしまえば、通常の販売と同様金額でユーザーには購入してもらえます。ネットショップだとお金も時間も大きく掛かるショップ構築作業も、ネットオークションだと、売りたい商品の説明や支払い方法・発送方法の記載、画像の掲載をするだけ、商品販売にかかる手数料以外は固定費用はかからないというメリットもあります。

また、オークションでは、落札者(ネットショップでいう購入ユーザー)とのメールでのやりとりや、商品のアクセス解析、商品の梱包、発送、商品代金決済など、やっている事はネットショップとあまり変わりはありません。基本的な取引の流れや作業はネットショップと共通点が多い為、まずはネットオークションから始めて経験しておいたほうが、比較的ネットショップを後々始めるには入りやすく、ショップを開くときにとても役立つ方法と言えるでしょう。

ちなみに、ネットオークションでは、落札者との間に起こるトラブルは、ネットショップと同様に発生すると考えておいてください。そのあたりの経験もあわせて積むことが出来ますので、まずはネットオークションから始められてもいいでしょう。


《ネットショップとインターネットオークションの違い》
ネットショップとネットオークションは共通点が多いと上記でかきましたが、では、ここではネットオークションを始める際、ネットショップとどこが違ってくるのかを見てみましょう。

ネットショップ
■固定客がつきやすい。ショップ名は広告対策やSEO対策などで覚えてもらう機会が多くなる
■商品への信頼性が高い
■品質が高い為、販売価格の変動があまりない
■ネットショップ向きな商品は服、マッサージ機やフィットネス系、食物、飲物、品質が高い物

ネットオークション 
■固定客がつきにくい。競合商品が多数並んだ状態で表示される為、ショップの名前は覚えにくく
 なり、オークションのほとんどが登録制参加の為、宣伝はしづらい
■商品への信頼性が低い傾向
■品質が薄いイメージがある為、価格の変動をしないと売れない傾向(安くしないと売れない)
■オークション向きの商品は電子機器、エンターテイメント分野、ユーザーがそこまで品質にはこ
 だわらない物            

上記のような事があげられます。ネットオークションはネットショップと比べれば断然やりやすいというメリットがありますが、上記のようにデメリットでの違いもあげられる為、始める際はこういった点も熟考してから始めるとよいでしょう。


  


Posted by WEBコンサル at 2013年07月05日 12:04
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■ネットショップで実際にあったトラブルを知っておいて事前に対策や心構えをしておこう!(2)

《未成年者のイタズラ注文》
最近では、未成年者の悪戯注文が増えているという話もよく聞きます。 未成年者の注文は、本当に買いたいと思って注文されることもありますが、ゲーム感覚で注文してしまう人もいます。 自分の名前ではなく、親の名前で注文してくることがあり、運悪く親が商品を受け取ってしまって発覚、ということがあります。中には、親のクレジットカードを使って注文してきたり、親を困らせるためにわざと注文してくる子供までいます。ここまでくると、ショップ側としてはこの悪戯注文は対策しようにもありません。

このような場合、親御さんは自身の子供が行ってしまった事に謝る方がほとんどですので基本的な対応としては、商品は未使用で返してもらい、発送にかかった送料や手数料だけでもお返しいただくようにしてください。

しかし、中には頼んでいない品を勝手に送ってきたと言ってクレームをかけてくる親御さんもいらっしゃいます。謝罪はなく、未成年が勝手に注文したもので、代引で返品するから金返せ!という態度の方もいます。こういった場合に対しては、警察に通報しているショップも増えているようです。

また、たまにみかける「ノークレーム・ノーリターン」を掲げているショップでは、 返品できない商品を返すために「子供が勝手に注文した」として返品を強制的にしようという手口があることも知っておいてください。この場合の対策として、「少しでも開封されていたら受付できません」「価格の●%の手数料を頂きます」と断りを入れることで、偽装返品に対応したりしているショップもあるようです。あまりに高額な請求をすると逆に訴えられる可能性もあるのでそこは慎重におこなってください。

理不尽に思うこと、腑に落ちないとことはありますが、最低限、お店の損失にならない形での解決を模索する事が大事です。
 
そして、残念ながら未成年者からの悪戯注文を完全に防ぐ方法はなく、システム化されたネットショップの中では流れ作業のように注文を処理しているので、特別怪しい点を見つけるのも困難です。なかなか未然に防ぐのは難しいので、親から連絡があった時点でどう対処されるかがポイントと言えるでしょう。




《早く商品を送って欲しい!という要望には要注意》
お客さんからのご要望には真摯に対応しないといけないですが、それを逆手に取る悪質な詐欺があることも知っておいてください。多くのネットショップは土日・祝日休みというところが多いと思いますが、その休み前日の午後に注文が入るとします。そしてその注文頂いたユーザーから、「急いでいるので早く送って欲しい」と依頼があったら少し注意してみてください。 土日が休みだと次の出荷は月曜日になってしまう為、注文のキャンセルや迷惑をかけないように急ぎで即日出荷しようすると、下記のような可能性があるため、注意が必要です。
 
【クレジットカード詐欺の可能性】

もし注文金額が高額な場合、無理に即日出荷しないことです。クレジットカード詐欺の場合、発覚する前に早く商品を送るようにと依頼されることがあります。 特に、土日祝日前や、連休の前日が狙われやすいので注意です。もし、土日または連休中に詐欺が発覚したとしても、お店が休みであればカード会社からお店側に連絡がつかず、そのうちに詐欺グループは商品を受け取ってしまいます。また、金曜日の出荷に間に合うようにぎりぎりで注文して、特に何も依頼してこないケースもあります。詐欺をする側は余計なことをお店に依頼すると怪しまれると思うので、このあたりは仕掛ける側も賭けに出ているわけですが、即日に発送されなかったら、「やっぱりいらない」といってキャンセルしてくることがあります。
 
【クレジットカード決済ができなかった】

「クレジットカード決済で注文しようとしたが決済の際エラーが出てできなかった。急いでいるのですぐに商品を発送して欲しい!」といった依頼がくることがあるかもしれません。 ここで素直に受け入れて商品を後払いでもいいからと発送してしまうと、そのまま持ち逃げされる可能性がある為、注意が必要です。 

【支払方法に関する無理・難解の言い訳】

クレジットカード決済ができない、コンビニ前払いができない(コンビニが近くに無い)、銀行振込では時間的に間に合わないといった急ぎのお客さんが登場するケースがあります。 そうなれば、代金と引き換えに荷物が受け取れる、代引きが最適になります。 でも、ここでもまたそれは無理!というお客さんがいます。 代引きは決済手数料が高いことが多いですし、ちょうど現金が無くて、土日は金融機関が休みでお金を引き出しにいけない、週末はATM手数料が高いのでイヤだといった話になるかもしれません。 結局は、「週明けには、必ず、銀行振込で支払いますので、とにかく急いで商品を送ってください」となるのですが、状況をよく考慮して対応してください。これも上記のように未払いのまま持ち逃げされかねません。



  


Posted by WEBコンサル at 2013年07月04日 14:26
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