沖縄ネットショップ作成・ネットショップ運営代行のWEBコンサルタント・SEOのブログ

前記事ではクレーム対応についていろいろと書きましたが、今回もクレーム対応についてもう少し見ていきましょう。



《クレームの種類》

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クレームは、パターンとしては３つあります。

①【要求型】
謝罪や金銭的な賠償を求めるクレーム。

【対処法】　
まずはキチンと謝罪をする。最初の対応を誤ると、大きなトラブルに発展することが多い為、クレームの原因を究明してお客様の要求を明確にさせる。商品の代金を上回る賠償要求など、断るべき点ははっきり断ること。



②【泣き寝入り型】
商品に対して不満を持ちながらクレームにまで発展しかねない、目に見えないクレーム。

【対処法】　
放置しておくと顧客を失うことになりかねないので、商品に対する相談窓口等をサイト内に設置し、積極的に利用者の意見を聞くという姿勢をとることで目に見えないクレームを形にして、改善していく。



③【クレーマー型】
クレームをつけることを目的にするクレーム。

【対処法】　
一度クレーマーに譲歩してしまうと繰り返しクレームを持ち込まれてしまう為、相手がクレーマーであることが明らかならば、一切譲歩せず、戦う姿勢をとることも重要。

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《ショップに原因があるトラブル対応の心構え》

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ショップに原因がありトラブルやクレームが発生した場合、誠意を持って迅速に対応する事が、ユーザーに理解していただく解決へつながります。まずは、最優先でクレーム案件に対応してください。そしてメールではなく、なるべく電話を使って直接お客様と対話してください。それもネットショップの担当者ではなく、オーナーや店長など責任ある立場の人間が、自分の言葉で代表して、丁寧で誠意ある態度でお詫びする気持ちを伝えるのです。お詫びを繰り返すのではなく、トラブルが発生した原因、再発防止策についても、曖昧にせず、明確に伝えるという事が大切です。同じお客さまに繰り返し迷惑をかけてしまった場合は、おわびの品に直筆の手紙を添えるなど、お客様にできる限りの誠意を表現してください。

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