沖縄ネットショップ作成・ネットショップ運営代行のWEBコンサルタント・SEOのブログ

ネットショップで起こりがちなクレームには以下のようなものがあります。

・商品が届かない
・ショップからのメールが届かない
・届いた商品が注文した物と違う
・届いた商品の数量や色などが注文した物と違う
・届いた商品に破損や汚れがある
・届いた商品のサイズがあわない
・商品の発送が予定より遅れてしまった

など、これ以外にもたくさんありますが、大体はこういったものが挙げられます。どういった対応をするかはクレームの内容によって異なるので、あらゆるパターンについて事前に決めておくことは難しいでしょう。ですが、起こりがちな問題についてはあらかじめ対応方針を決めておくと、いざクレームが発生したときに慌てずにすみますし、担当者・時期によって対応が異なるということにもなりません。



《イメージ違いが起こらないための対応》

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届いた商品がサイトで見たものとイメージが違う、というクレームはよく聞かれます。パソコンのモニタを通して見るのと実物では色や柄などが違うように感じる為、そういったクレームが起こる事が多いようです。その場合は、どの部分がイメージと違ったのか、ユーザーの意見を素直に伺ったうえで返品・交換を受け付けるという対応をするのもいいでしょう。その後は、なぜ実物と異なったイメージをもったのかを考え、こうしたトラブルを未然に防ぐ対策をとっていくことも大切になります。たとえば、「色が違った」ということなら、カラーチャートを表示したり、「モニタ設定を32ビットにしてご覧ください」という注意書きを添えたりして、できるだけ商品の情報は細かく提供していくよう心がけてください。また、言葉や写真だけでは十分に表すことができない素材の質感や味覚などの情報については、購入前にサンプルを送って、ユーザーに直接確かめてもらうという方法もあります。

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《返品・交換に対する細かなルールを定めておく》

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ネットショップでのクレーム対応の際、大切になってくるのが、どのような場合は返品・交換に応じるかということ。どのような場合は受け付け、どのような場合は受け付けないかを明確にしておく事が大事です。なお、生鮮食品やオーダーメード商品などの場合は、「返品・交換はできません」と表示しているショップも多々ありますが、そうした商品を扱っている場合は、注文時にその旨を再度メールなどで確認しておくとトラブル予防にもなります。

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