沖縄ネットショップ作成・ネットショップ運営代行のWEBコンサルタント・SEOのブログ

ここで少しネットショップで実際に起こったトラブルも知っておいてください。
ネットショップではリアルショップとは違ったトラブルがつきものですので、事前に知っておくことも大事です。


《ネットショップ詐欺》

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一般にネットショップが詐欺にあうケースでは、クレジットカード詐欺（他人名義のカードで注文して支払いを免れる）、後払いで商品を送ったけれど代金を払ってくれないというものがありますが、ちょっと違った所では、送られてきた商品が足りないなどとして追加で商品を要求したり、支払い代金の減額を求めたりする詐欺があります。 これは、最初からそれ目的の悪質なものだったり、半分いたずらで商品を余計にもらえればラッキー程度のものだったりと、とてもやっかいなもので、信頼関係で成り立っているネットショップとしては、脅威ともいえます。商品の数量が違うという事は、高額商品にはあまりないクレームで、金額のあまり大きくないものがターゲットになりやすい傾向にあります。少額であれば、信用問題や面倒なクレーム対応を考えると、多少の損は諦めるかという思える範囲かもしれませんが、小さなネットショップでは、それも厳しい事になりうる可能性はあります。この場合、購入者に届く商品の納品ミスが無いように力を入れる事が重要で、配送する際に、商品と伝票をデジカメで撮って証拠として残しておく、梱包作業をビデオで録画しておく等、「納品書にも商品と数量、宛先などしっかり確認しました」という記録を残すといいでしょう。ユーザーからクレームがあったときに「当店は写真やビデオで梱包作業を録画していますので・・・」というだけで、簡単に解決するという事例もある為、これはいい対策と言えます。

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《配達指定日を運送業者に変えられる》

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トラブル話としては、配達を早くすませたい運送会社のドライバーさんが、配達指定日の荷物を勝手に書き換えてお客様に商品をお届けして、ショップ側にクレームがいく、というケースがあったという事もあるようです。「ご近所さんへ配達にきたので寄らせていただきました。配達指定日の前なんですが、今日よろしいですか？」と、丁寧に聞いてくれるドライバーさんであればそれはなんとか納得できますが、配達日指定があったことを気が付かなかったフリをして配達にくるのはもうクレームになりかねません。「予定通りにこなかったからいらない」と受取拒否や注文キャンセルにされてしまう可能性もあります。

そのほか、配達関係でのクレームの例としては、

・注文した本人がいなかったので家族が受取ってしまった
・休みだったのに朝から起こされた
・同居人への内緒のプレゼントだったのに当人にバレてしまった
・食品なので冷蔵庫の空き具合を考えていたが予定が狂った

など、色々あります。配達日指定には、単に指定日時に在宅しているという都合の問題だけでなく、こっそり受取りたいなど、同居人ではなく自分が確実に受取りたいというお客さんが結構いるんだと思います。こういったことにならないように、配達日指定でショップ側が注意することは、まず、商品を配達指定日の直前に送ることです。早めに送っておいた方が良いだろうと、1週間も前に送ると配達員は指定日より前にお届けに行ってしまう可能性があるので、予期せぬ悪天候での配送遅延も考慮して、2日前程度に配達支店に届くようにする事がいいかと思います。その場合、お客様になかなか発送連絡ができないと心配をかけてしまうので、配送事情を予め伝えられる環境を作ることも大事です。配達状況を確認できるようにして安心してもらいましょう。 そして次に、配達日指定であることをしっかり荷物に記載する事で、配達日指定のシール添付だけでなく、途中で１枚シールが剥がれても大丈夫なように２、３枚貼ったり、「絶対に配達指定日に届けてください！」と念をおしたシールを貼ったりと商品荷物を一目見て、配達される方が「配達指定日に届ける」という事を認識できるようにする事が大切です。あとは、上記でも書いたように、商品を出す際に、こういった形で送るという証拠の写真をとっておいたり、それをお客様にメールで伝えて配達状況をお知らせすると一番いいでしょう。ここまでやって配達日に届けられずクレームがきたら、もう仕方ない事なのかもしれません。お店でやれることはやりましたと、購入したお客様には誠意をもって伝えてください。ショップから発送したら宅配会社に任せるしかないですが、少しの努力でお客様へ迷惑がかからないようにすることが出来たり、クレームを避けられる可能性があるので、ぜひ、こういった面も検討してみてください。

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