沖縄ネットショップ作成・ホームページ作成のWEBコンサルタント・SEOのブログ

  

ここで少しネットショップで実際に起こったトラブルも知っておいてください。
ネットショップではリアルショップとは違ったトラブルがつきものですので、事前に知っておくことも大事です。


《ネットショップ詐欺》

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一般にネットショップが詐欺にあうケースでは、クレジットカード詐欺（他人名義のカードで注文して支払いを免れる）、後払いで商品を送ったけれど代金を払ってくれないというものがありますが、ちょっと違った所では、送られてきた商品が足りないなどとして追加で商品を要求したり、支払い代金の減額を求めたりする詐欺があります。 これは、最初からそれ目的の悪質なものだったり、半分いたずらで商品を余計にもらえればラッキー程度のものだったりと、とてもやっかいなもので、信頼関係で成り立っているネットショップとしては、脅威ともいえます。商品の数量が違うという事は、高額商品にはあまりないクレームで、金額のあまり大きくないものがターゲットになりやすい傾向にあります。少額であれば、信用問題や面倒なクレーム対応を考えると、多少の損は諦めるかという思える範囲かもしれませんが、小さなネットショップでは、それも厳しい事になりうる可能性はあります。この場合、購入者に届く商品の納品ミスが無いように力を入れる事が重要で、配送する際に、商品と伝票をデジカメで撮って証拠として残しておく、梱包作業をビデオで録画しておく等、「納品書にも商品と数量、宛先などしっかり確認しました」という記録を残すといいでしょう。ユーザーからクレームがあったときに「当店は写真やビデオで梱包作業を録画していますので・・・」というだけで、簡単に解決するという事例もある為、これはいい対策と言えます。

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《配達指定日を運送業者に変えられる》

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トラブル話としては、配達を早くすませたい運送会社のドライバーさんが、配達指定日の荷物を勝手に書き換えてお客様に商品をお届けして、ショップ側にクレームがいく、というケースがあったという事もあるようです。「ご近所さんへ配達にきたので寄らせていただきました。配達指定日の前なんですが、今日よろしいですか？」と、丁寧に聞いてくれるドライバーさんであればそれはなんとか納得できますが、配達日指定があったことを気が付かなかったフリをして配達にくるのはもうクレームになりかねません。「予定通りにこなかったからいらない」と受取拒否や注文キャンセルにされてしまう可能性もあります。

そのほか、配達関係でのクレームの例としては、

・注文した本人がいなかったので家族が受取ってしまった
・休みだったのに朝から起こされた
・同居人への内緒のプレゼントだったのに当人にバレてしまった
・食品なので冷蔵庫の空き具合を考えていたが予定が狂った

など、色々あります。配達日指定には、単に指定日時に在宅しているという都合の問題だけでなく、こっそり受取りたいなど、同居人ではなく自分が確実に受取りたいというお客さんが結構いるんだと思います。こういったことにならないように、配達日指定でショップ側が注意することは、まず、商品を配達指定日の直前に送ることです。早めに送っておいた方が良いだろうと、1週間も前に送ると配達員は指定日より前にお届けに行ってしまう可能性があるので、予期せぬ悪天候での配送遅延も考慮して、2日前程度に配達支店に届くようにする事がいいかと思います。その場合、お客様になかなか発送連絡ができないと心配をかけてしまうので、配送事情を予め伝えられる環境を作ることも大事です。配達状況を確認できるようにして安心してもらいましょう。 そして次に、配達日指定であることをしっかり荷物に記載する事で、配達日指定のシール添付だけでなく、途中で１枚シールが剥がれても大丈夫なように２、３枚貼ったり、「絶対に配達指定日に届けてください！」と念をおしたシールを貼ったりと商品荷物を一目見て、配達される方が「配達指定日に届ける」という事を認識できるようにする事が大切です。あとは、上記でも書いたように、商品を出す際に、こういった形で送るという証拠の写真をとっておいたり、それをお客様にメールで伝えて配達状況をお知らせすると一番いいでしょう。ここまでやって配達日に届けられずクレームがきたら、もう仕方ない事なのかもしれません。お店でやれることはやりましたと、購入したお客様には誠意をもって伝えてください。ショップから発送したら宅配会社に任せるしかないですが、少しの努力でお客様へ迷惑がかからないようにすることが出来たり、クレームを避けられる可能性があるので、ぜひ、こういった面も検討してみてください。

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ネットショップで起こりがちなクレームには以下のようなものがあります。

・商品が届かない
・ショップからのメールが届かない
・届いた商品が注文した物と違う
・届いた商品の数量や色などが注文した物と違う
・届いた商品に破損や汚れがある
・届いた商品のサイズがあわない
・商品の発送が予定より遅れてしまった

など、これ以外にもたくさんありますが、大体はこういったものが挙げられます。どういった対応をするかはクレームの内容によって異なるので、あらゆるパターンについて事前に決めておくことは難しいでしょう。ですが、起こりがちな問題についてはあらかじめ対応方針を決めておくと、いざクレームが発生したときに慌てずにすみますし、担当者・時期によって対応が異なるということにもなりません。



《イメージ違いが起こらないための対応》

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届いた商品がサイトで見たものとイメージが違う、というクレームはよく聞かれます。パソコンのモニタを通して見るのと実物では色や柄などが違うように感じる為、そういったクレームが起こる事が多いようです。その場合は、どの部分がイメージと違ったのか、ユーザーの意見を素直に伺ったうえで返品・交換を受け付けるという対応をするのもいいでしょう。その後は、なぜ実物と異なったイメージをもったのかを考え、こうしたトラブルを未然に防ぐ対策をとっていくことも大切になります。たとえば、「色が違った」ということなら、カラーチャートを表示したり、「モニタ設定を32ビットにしてご覧ください」という注意書きを添えたりして、できるだけ商品の情報は細かく提供していくよう心がけてください。また、言葉や写真だけでは十分に表すことができない素材の質感や味覚などの情報については、購入前にサンプルを送って、ユーザーに直接確かめてもらうという方法もあります。

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《返品・交換に対する細かなルールを定めておく》

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ネットショップでのクレーム対応の際、大切になってくるのが、どのような場合は返品・交換に応じるかということ。どのような場合は受け付け、どのような場合は受け付けないかを明確にしておく事が大事です。なお、生鮮食品やオーダーメード商品などの場合は、「返品・交換はできません」と表示しているショップも多々ありますが、そうした商品を扱っている場合は、注文時にその旨を再度メールなどで確認しておくとトラブル予防にもなります。

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今回はクレームの具体的な対処方法を見ていきます。
基本的に、クレームは、

何に対するクレームか？ どのようなことがクレームか？
なぜ不満に思っているか？ どうして欲しいと思っているか？

この4点がわかると事実確認がうまくいきます。この場合、正確にメモを取れば、「言った」「言わない」の応酬を避けるだけでなく、状況を落ち着いて判断できるというメリットもあります。クレームを提言するというのは、ユーザーからの「よくなって欲しい」という気持ちの裏返しということもあり、クレームを分析して商品・サービスの改良・改善、または開発に繋げていけるものです。クレームは、お客様から頂いたありがたいものと受取って、ユーザーから学ぶ力を持ってください。


《クレームを何かしらの形で受けたら》

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1.すぐになだめようとはしない。すぐに全面謝罪をしない。

すぐになだめようとすると、「面倒だと思われているな」や「早く片付けたいんだな」と思われ、逆効果となります。まずは、事実を確認してください。相手の言葉を最後まで聞いて（途中で、しかし・・・でも・・・と挟まないこと）言い訳じみたことを言わないことです。まず相手の意見・言い分を全部言い切ってもらうことが必要です。『話す』対『聞く』の比率は１対９。口が達者な人には0対10 の気持ちで対応してください。言い分を聞いてもらうというより、気持ちを受け止めてもらえたことが相手の怒りを沈めます。説明はその後です。


2.お客様を待たせたりしない。

よく、「クレームにはお客様が心を落ち着かせる時間をもうける」と数分待たせたりすることがあります。しかし、待つのがキライな人であればイライラが大きくなるだけですので、どんな些細なクレームでも迅速に対応すべきです。そうすることで、信頼を得ていけます。


3.謝りの言葉を連呼しない。

謝りの言葉にはいくつかありますが、、それを連呼するとただ謝ってばかりで聞いていないと思われるので、むやみやたらには言わないほうがいいでしょう。。的確なタイミングで謝ることが大事です。謝っているのに怒りが治まらないときは、謝るポイントがずれていると思ってください。


4.議論で相手をやっつけてはいけない

クレームが感違いや理不尽であったり矛盾していても、議論でユーザーをやっつけてはいけません。議論で正しさを証明して勝っても、恨まれるだけです。矛盾点を突くのが目的ではない為、相手のプライドを保ちつつ、その矛盾点に自ら気がつくように誘導することです。それは、優しさという気遣いであり、有効なクレーム解決策です。


5.反省の言葉と、今後の対応

最後にしっかり反省の言葉を、気持ちを込めて言いましょう。ただし、問題解決のため具体的対応を行う場合、焦って金銭等で解決しようとは絶対にしないでください。早急に解決しようと安易に金銭補償を持ちかけると、かえってつけ込まれることもあります。現代だと『A社はちょっと脅したら○万円』などとインターネットに書きかねないので注意してください。それと、クレーマーへのクレーム対応は途中で弱気にならず「できない」ことはできないとはっきり伝えることが大切です。何度でも、はっきりとできないことは「できない(いたしかねます)」と答えましょう。安易にできないことに対して「できそうな返答」をすると、必ず後に尾を引きます。


6.複数人で謝罪する

一人で謝るよりも複数人で謝ったほうが効果的です。何人も謝ることで、真摯に対応してくれている、会社全体で謝っている、自分は大切にされていると受け取ってもらいましょう。

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前記事ではクレーム対応についていろいろと書きましたが、今回もクレーム対応についてもう少し見ていきましょう。



《クレームの種類》

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クレームは、パターンとしては３つあります。

①【要求型】
謝罪や金銭的な賠償を求めるクレーム。

【対処法】　
まずはキチンと謝罪をする。最初の対応を誤ると、大きなトラブルに発展することが多い為、クレームの原因を究明してお客様の要求を明確にさせる。商品の代金を上回る賠償要求など、断るべき点ははっきり断ること。



②【泣き寝入り型】
商品に対して不満を持ちながらクレームにまで発展しかねない、目に見えないクレーム。

【対処法】　
放置しておくと顧客を失うことになりかねないので、商品に対する相談窓口等をサイト内に設置し、積極的に利用者の意見を聞くという姿勢をとることで目に見えないクレームを形にして、改善していく。



③【クレーマー型】
クレームをつけることを目的にするクレーム。

【対処法】　
一度クレーマーに譲歩してしまうと繰り返しクレームを持ち込まれてしまう為、相手がクレーマーであることが明らかならば、一切譲歩せず、戦う姿勢をとることも重要。

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《ショップに原因があるトラブル対応の心構え》

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ショップに原因がありトラブルやクレームが発生した場合、誠意を持って迅速に対応する事が、ユーザーに理解していただく解決へつながります。まずは、最優先でクレーム案件に対応してください。そしてメールではなく、なるべく電話を使って直接お客様と対話してください。それもネットショップの担当者ではなく、オーナーや店長など責任ある立場の人間が、自分の言葉で代表して、丁寧で誠意ある態度でお詫びする気持ちを伝えるのです。お詫びを繰り返すのではなく、トラブルが発生した原因、再発防止策についても、曖昧にせず、明確に伝えるという事が大切です。同じお客さまに繰り返し迷惑をかけてしまった場合は、おわびの品に直筆の手紙を添えるなど、お客様にできる限りの誠意を表現してください。

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ネットショップを運営していく上で「あって当たり前」として避けて通れないのが「クレーム対応」です。なるべくクレームが出ないように最大限の努力はするべきですが、大小のクレームは少なからず出てきて当たり前と考えてください。クレームは何らかの形で生まれるもので、100％クレームのない会社などありません。顧客満足度を向上させるためにもユーザーからの要望と考えに前向きに対応し、前向きにとらえる努力が必要です。

クレームは、迅速かつ丁寧に適切な対応をしましょう。たとえ、いわれのない非であっても、期待通りにならなかった事に謝罪する事が重要であり、お客様に同情するような立場と真摯な態度でお詫びをする姿勢が大切です。クレーム対応の成否がショップの命運を分けるといっても過言ではないのです。


《クレーム対応の原則》

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クレーム対応は、即対応が第一でスピートが重要です。対応が早いとクレームを言いながらもお客様は「ここはしっかりしているな」という印象を持ってくれるはずです。逆に、クレームが直接の売上につながらないと言って後回しにしてしまい対応が遅れると、たとえ小さなクレームでも大きなトラブルになってしまいます。クレームは火事と同じで、一度広まった悪い噂や、失った信用を取り戻すのにはとても大変なのです。問題が大きくならない前に素早く丁寧に真摯に対応してください。対応の際は、まず、お客様であるユーザーの言い分をよくお聞きすることです。ユーザーの中にはクレームを言っただけで、ストレスが発散し怒りが少しだけおさまる事もよくあります。そして、どれだけ自分の方が正しいと思っていても、まずはきちんと「あやまる」ことが大事です。(ただし、外国での対応、特にアメリカが相手の場合は、注意が必要です。アメリカは訴訟社会なので、案に認めると訴訟になりかねません)相手の立場から考えて相手の言い分の中で「なるほど」と思える部分や、ネットショップとして改善できる部分をあげて、その点についてちゃんと受け止めて謝罪をしてください。また、メールでの対応だと、声質や表情等が伝わらないので、文章の言い回しのみで人となりやショップとしての対応を判断されがちなので十分に注意しましょう。

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《よくある3つのトラブルと対応》

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■配送でのトラブル　

【トラブル】
注文と異なる商品だった、指定日時に商品が届かなかった、配送先の間違い 等

【対応】
お客さまの勘違いや操作ミス、配送業者の間違えが原因であっても、お客さまの希望と異なる結果になったことについてお詫びする。配送業者が間違えた場合は、配送業者からも事情を説明してもらう。


■商品のトラブル　

【トラブル】
サイトの写真と実物がかけ離れている、商品の色や柄、サイズが注文と異なる、商品に破損汚れがある　等

【対応】
スマートフォンなど小さな画面での発注、古いディスプレイで色を正確に表現できていないなどが原因であっても、お客さまの希望と異なる結果になったことについてお詫びする。


■社内体制

【トラブル】
メールや電話での注文内容や変更が画面上で反映されなかった、サイトが使いにくくて注文に時間がかかった、サイトやメールの日本語の使い方が間違っている 等

【対応】
思い込みや不慣れが原因であっても、自社の体制で提供できるサービス水準と、お客さまの求めるサービス水準が異なったことについてお詫びする。

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《クレームをサイトで公開する》

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クレームを「よくある相談」としてｗｅｂで公開するという方法は、ショップがお客様の意見に真摯に取り組んでいることをアピールできます。そして、ショップの信頼を感じてもらえます。どんなささいなクレームにも丁寧に対応して、さらに改善策まで示せればお客様もきっと喜んでいただけます。顔が見えないからこそのお客様とのこういった対話はとても大事なものなのです。

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ユーザーに安心と信頼を持ってもらうノウハウは、これまでいくつか紹介してきましたが、ユーザーだけでなく、取引先や仕入先という、ネットショップをしていく上で大事な所も同じように考えてください。そうする事で、取引先や仕入先にも安心と信頼を寄せてもらって、気持ちよくネットショップをつくりあげ運営していく事ができ、「オリジナル商品」という一歩踏み込んだ商品開発にも繋がっていく事ができます。



《オリジナル商品開発》

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多くのネットショップが、仕入れ商品のみでスタートすると思います。そして売上が順調に伸びて取引先との信頼関係がある程度できた段階になると、オリジナル商品の開発・販売を考え始める事でしょう。仕入れ商品は他店と競争する確率が高いのですが、オリジナル商品なら利益率も高く設定できるので、ユーザーにしっかり受け入れられるショップになれれば利益もあがることでしょう。

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《オリジナル商品開発のコツ》

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オリジナル商品開発を考えるのであれば、まずは「仕入先・取引先との信用を確立する」という事です。仕入れ商品がある程度利益を安定させていて、尚且つ仕入先や取引先に自身のネットショップがある程度評価を得ているのであれば、オリジナル商品をつくるという「わがまま」に応えてくれる取引先を探してみましょう。商品に対する知識や熱意を持って取引先や仕入先に伝えれば、きっと分かってくれるはずです。取引先が信用するネットショップをつくる事が、オリジナル商品開発へとつながっていきます。

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